Der KI-Mythos: Warum manchmal weniger mehr ist

Kürzlich wandte sich ein langjähriger Kunde aus dem Finanzsektor mit einer Anfrage an uns: „Unser Call Center erhält jährlich zigtausende wiederkehrender Anfragen. Im Grunde handelt es sich immer um dieselbe Handvoll Fragen, die anhand von Kundendaten beantwortet werden können. Könnt ihr das durch KI automatisieren?"

Die Versuchung der schnellen Antwort

Die schnelle Antwort wäre: „Ja, sicher!"

Die richtige Antwort beginnt jedoch mit Gegenfragen:

• Welche konkreten Anfragen erreichen Sie?

• Woher stammen die Daten, die zur Beantwortung benötigt werden?

• Wie aufwändig ist es derzeit, eine Antwort zu erstellen?

• Ist nicht dokumentiertes, implizites Fachwissen der Mitarbeitenden erforderlich?

• Wie lässt sich verhindern, dass Kunden überhaupt anrufen müssen – gibt es eine Self-Service-Lösung?

  
  

Die Analyse: Einfache Fragen, komplexe Herausforderung?

Nach genauer Untersuchung stellte sich heraus: Die Kunden stellen tatsächlich immer dieselben drei Fragen:

1. Kontostand

2. Portfolio-Performance

3. Liquidität des Guthabens

Kann man die Beantwortung dieser Anfragen automatisieren? Ja, definitiv.

Benötigt man dafür künstliche Intelligenz? Nein.

Die pragmatische Lösung

In diesem Fall war die optimale Lösung ein Voice-Chat-Agent mit folgender Funktionsweise:

• Der Kunde stellt seine Frage

• Eine sichere Identitätsprüfung erfolgt

• Die häufigsten Fragen sind bereits in einem Sprachmenü hinterlegt

• Der Kunde wählt die gewünschte Option

• Eine natürlich klingende, maschinengenerierte Stimme liefert die Antwort

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Das Ergebnis: Mehrwert für alle Beteiligten

Für das Unternehmen: Massiver Rückgang des Anrufvolumens im Call Center. Das Hotline- Personal kann sich auf anspruchsvollere und interessantere Anfragen konzentrieren.

Für die Kunden: Sofortige Informationen ohne Wartezeit – rund um die Uhr verfügbar.

Für die Berater: Mehr Zeit für komplexe Beratungsgespräche, bei denen ihre Expertise wirklich gefragt ist.

Die Lehre: Das richtige Werkzeug für die richtige Aufgabe

Abraham Maslow, US-amerikanischer Psychologe, formulierte 1966 treffend: „Wenn die einzige vorhandene Lösung der Hammer ist, scheint jedes Problem wie ein Nagel."

Auch im Zeitalter der künstlichen Intelligenz – mehr als 60 Jahre später – hat sich an dieser Weisheit nichts geändert. Nicht jede Automatisierungsaufgabe erfordert KI. Manchmal ist eine bewährte, etablierte Technologie die bessere, effizientere und kostengünstigere Lösung.

Die Kunst besteht darin, die richtigen Fragen zu stellen, bevor man zur Lösung greift.

Wir bei Datasense Consulting beschäftigen uns mit diesem Thema. Wir helfen Ihnen gerne dabei, das volle Potential Ihrer Daten auszuschöpfen.

Nehmen Sie mit uns Kontakt auf - wir beraten Sie gerne!